वित्तीय सेवा विभाग के सचिव (एफएस) की अध्यक्षता में 07.01.2024 से ही भारतीय रिजर्व बैंक, भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण, सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों, सार्वजनिक क्षेत्र की बीमा कंपनियों, वित्तीय संस्थानों, निजी क्षेत्र के बैंकों और निजी क्षेत्र की बीमा कंपनियों के साथ-साथ सीपीग्राम्स से संबंधित औचक रूप से चयनित बीस शिकायतकर्ताओं के साथ वीडियो कॉन्फ्रेंस आयोजित करता रहा है ।

अब तक अठारह ऐसी बैठकें आयोजित की जा चुकी हैं और 360 शिकायतों की समीक्षा की जा चुकी है। इस प्रक्रिया का उद्देश्य विभाग में शीर्ष स्तर पर 'डिप-स्टिक सर्वेक्षण' के माध्यम से शिकायत समाधान की प्रभावशीलता का आकलन करना है।

इन बैठकों से कई प्रेरणादायी सफलता गाथाएं सामने आईं हैं। नागरिकों के सामने आने वाली कठिनाइयों को समझने और यह बताने के लिए कि डीएफएस के वरिष्ठतम स्तर पर नागरिकों को अपनी बात रखने का अवसर देने की व्यवस्था ने उन्हें उनके लंबे समय से लंबित उचित हक/दावे प्राप्त करने में कैसे सक्षम बनाया, कुछ प्रस्तावों के अंश नीचे दिए गए हैं।

1. पीएमएसबीवाई दावे का भुगतान न होना

एक लाभार्थी, जिनके पति का 2022 में निधन हो गया था, ने सीपीग्राम्स के तहत पीएमएसबीवाई दावे की प्राप्ति न होने की शिकायत की थी। इस मामले का समाधान हो गया और शिकायतकर्ता के पंजाब नेशनल बैंक में स्थित खाते में 2,00,000 रुपये जमा कर दिए गए (30.06.2025)।

2. शिकायतकर्ता के दिवंगत पिता की सेवानिवृत्ति निधि का भुगतान न होना

एक लाभार्थी ने एलआईसी द्वारा अपने दिवंगत पिता की सेवानिवृत्ति निधि का भुगतान न किए जाने की शिकायत की थी। इस मामले का समाधान हो गया और नामांकित व्यक्ति के खाते में 9,65,000 रुपये जमा कर दिए गए (30.06.2025)।

3. अतिरिक्त पेंशन का भुगतान न होना

एक 90 वर्षीय वरिष्ठ नागरिक पेंशनभोगी ने अतिरिक्त पेंशन के भुगतान न होने की शिकायत की थी। इस मामले का समाधान हो गया और शिकायतकर्ता के बैंक ऑफ महाराष्ट्र में स्थित खाते में 33058 रुपये की बकाया राशि जमा कर दी गई (18.07.2025)।

4. वरिष्ठ नागरिक को बीमा पॉलिसियों की गलत बिक्री

एक 76 वर्षीय नागरिक ने शिकायत की थी कि उन्होंने मेसर्स इंडिया फर्स्ट लाइफ इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड से यूनिट लिंक प्लान के लिए अनुरोध किया था, लेकिन उन्हें तीन सिंगल प्रीमियम पॉलिसी बेच दी गईं। विभाग के हस्तक्षेप के बाद मामला सुलझा लिया गया और तीनों पॉलिसियां ​​रद्द कर दी गईं, साथ ही प्रीमियम भी शिकायतकर्ता के खाते में वापस कर दिया गया (19.08.2025)।

5. चिकित्सा दावे का भुगतान न होना

एक लाभार्थी को कैंसर का पता चला और अहमदाबाद के एक अस्पताल में उनका सफल ऑपरेशन हुआ। एचडीएफसी एर्गो जनरल इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड ने तंबाकू की लत का हवाला देते हुए उनके मेडिकल क्लेम को खारिज कर दिया। मामला सुलझ गया और 18,53,121 रुपये का क्लेम निपटाया गया (24.10.2025)।

6. चिकित्सा दावे का भुगतान न होना

एक लाभार्थी ने मेसर्स स्टार हेल्थ एंड एलाइड इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड द्वारा अपने चिकित्सा दावे को अस्वीकार किए जाने की शिकायत की थी। इस मामले का समाधान हो गया और बीमाकर्ता के खाते में 50639 रुपये का भुगतान कर दिया गया (27.11.2025)।

7. मृत्यु दावे का निपटारा न होना

एक लाभार्थी ने एक्सिस मैक्स लाइफ इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड द्वारा अपने दिवंगत पति के मृत्यु दावे का निपटान न किए जाने की शिकायत की थी। मामला सुलझ गया और शिकायतकर्ता के खाते में 13,30,000 रुपये जमा कर दिए गए (31.12.2025)।

8. बीमा पॉलिसी की गलत बिक्री

एक चौरासी वर्षीय नागरिक ने मेसर्स कैनरा एचएसबीसी लाइफ इंश्योरेंस कंपनी द्वारा बीमा पॉलिसी की गलत बिक्री के बारे में शिकायत की थी। मामला सुलझा लिया गया और शिकायतकर्ता के खाते में 10,00,000 रुपये जमा कर दिए गए। (31.12.2025)

9. मृतक के दावे का भुगतान न होना

एक लाभार्थी ने शिकायतकर्ता के दिवंगत पति के दुर्घटना बीमा दावे के निपटान में एको जनरल इंश्योरेंस लिमिटेड द्वारा की गई देरी की शिकायत की थी। मामले का समाधान हो गया और 5,00,000 रुपये की राशि खाते में जमा कर दी गई (21.04.2025)।

10. एक विधवा की पारिवारिक पेंशन में 2003 से देरी

एक लाभार्थी ने वर्ष 2003 से लंबित पारिवारिक पेंशन के शुरू न होने की शिकायत की थी। विभाग के हस्तक्षेप के बाद, बैंक ऑफ महाराष्ट्र में उनके खाते में 14,75,299 रुपये जमा किए गए और नियमित पारिवारिक पेंशन भी शुरू कर दी गई (25.02.2026)।

11. बैंक के पास गिरवी रखे गए शेयरों के बीमा दावे का अस्वीकरण

एक लाभार्थी ने इंडियन ओवरसीज बैंक के पास गिरवी रखे गए शेयरों के बीमा दावे की अस्वीकृति के बारे में शिकायत की थी। इस मामले का समाधान हो गया और शिकायतकर्ता के खाते में 3,00,000 रुपये जमा कर दिए गए (25.02.2026)।

सचिव (डीएफएस) की अध्यक्षता में होने वाली ऐसी बैठकें निम्नलिखित कार्य करती हैं:

• एक सुधारात्मक तंत्र जिसके माध्यम से लंबित और प्रणालीगत समस्याओं का समाधान किया जा सके।
• भविष्य में होने वाली शिकायतों को कम करने के उद्देश्य से बनाया गया एक निवारक तंत्र।
• एक ऐसा गवर्नेंस टूल जो पारदर्शिता और अनुपालन सुनिश्चित करता है।
• सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि शिकायतों के निपटान मात्र से हटकर ग्राहक/नागरिक की वास्तविक चिंताओं को दूर करने पर ध्यान केंद्रित किया जाए।

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