سی سی پی اے نے سفر شروع ہونے سے پہلے ’ٹپ‘ دینے کی سہولت پر اولا پر 10 لاکھ روپے کا جرمانہ عائد کیا؛ پلیٹ فارم کو یہ عمل بند کرنے کی ہدایت  جاری کی

صارفین کے تحفظ سے متعلق مرکزی اتھارٹی (سی سی پی اے) نے ٹیکسی بکنگ پلیٹ فارم اولا چلانے والی کمپنی اے این آئی ٹیکنالوجیز پرائیویٹ لمیٹڈ پر سفر مکمل ہونے سے پہلے اپنی ’ٹپ‘ یا ’ایڈ آن‘ سہولت کے ذریعے صارفین سے اضافی رقم طلب کرنے کے معاملے میں10 لاکھ روپے کا جرمانہ عائد کیا ہے۔ اتھارٹی نے اولا کو یہ عمل فوری طور پر بند کرنے کی ہدایت دی ہے اور  کہا ہے کہ یہ صارفین کو گمراہ کرتا ہے، غیر منصفانہ تجارتی طریقۂ کار کے زمرے میں آتا ہے اور  یہ گمراہ کن ڈیجیٹل حربے (ڈارک پیٹرن) کا استعمال ہے۔

یہ حکم چیف کمشنر محترمہ ندھی کھرے اور کمشنر جناب انوپم مشرا کی سربراہی والی سی سی پی اے نے اس سہولت کا جائزہ لینے کے بعد جاری کیا۔ اس سہولت کے تحت ایپ پر ڈرائیور کی تلاش کے دوران صارفین کو اضافی رقم ادا کرنے کی ترغیب دی جاتی تھی اور یہ تاثر دیا جاتا تھا کہ اس سے انہیں جلد سواری ملنے کے امکانات بڑھ سکتے ہیں۔ اگرچہ اولا نے بعد میں ’ٹپ‘ کا نام بدل کر ’ایڈ آن‘ رکھ دیا، لیکن اس کے بنیادی طریقۂ کار میں کوئی تبدیلی نہیں کی گئی۔

> مرکزی صارفین کے تحفظ سے متعلق اتھارٹی (سی سی پی اے) نے سفر شروع ہونے سے پہلے ادائیگی کے لیے گمراہ کن اشارے دینے کے معاملے میں اولا پر 10 لاکھ روپے کا جرمانہ عائد کیا ہے اور اس سہولت کو بند کرنے کی ہدایت دی ہے۔ گمراہ کن ڈیجیٹل حربوں، غیر منصفانہ طریقوں اور غلط دعوؤں کے خلاف یہ ایک ٹھوس قدم ہے، جو صارفین کے حقوق کے تحفظ اور شفافیت کو یقینی بنانے کے عزم کا اعادہ کرتا ہے۔

— پرہلاد جوشی (@JoshiPralhad)، 12 نومبر 2026

اضافی ادائیگی کے لیے دیے جانے والے اشاروں کے  سبب جلد سواری کی تصدیق کا گمراہ کن تاثر پیدا ہوا

سی سی پی اے نے اولا ایپ کے مختلف انٹرفیس کا جائزہ لیا اور پایا کہ اس پر دیے جانے والے پیغامات، مثلاً ’’ٹپ دینے سے جلد سواری ملنے کے امکانات بڑھ سکتے ہیں‘‘، ’’جلد سواری حاصل کرنے کے امکانات بڑھانے کے لیے ابھی ٹپ دیں‘‘ اور ’’جلد سواری کی تصدیق کے امکانات بہتر بنائیں!‘‘  سے یہ تاثر ملتا تھا کہ اضافی رقم ادا کرنے سے صارفین کو جلد سواری مل سکتی ہے۔

اتھارٹی نے مشاہدہ کیا کہ یہ پیغامات اس وقت دکھائی دیتے تھے جب ایپ ڈرائیور کی تلاش کر رہی ہوتی تھی اور ان کے بالکل نیچے اضافی ادائیگی کے لیے پہلے سے مقررہ رقم کے  متبادل دیے جاتے تھے۔ اس سے یہ تاثر پیدا ہوتا تھا کہ اضافی رقم ادا کرنے سے بکنگ کے عمل میں تیزی آ سکتی ہے۔ پیغامات میں ’ہو سکتا ہے‘ اور ’امکانات‘ جیسے محتاط الفاظ کے استعمال سے صارفین پر پڑنے والا مجموعی تاثر تبدیل نہیں ہوتا۔

یکم سے 15 جون 2026 کے دوران اولا کے اپنے بکنگ کے اعداد و شمار بھی اس دعوے کی تائید نہیں کرتے تھے۔ جن سواریوں کی درخواستوں کے ساتھ ایڈ آن شامل کیا گیا تھا، انہیں قبول کیے جانے کی شرح ان درخواستوں کے مقابلے میں کم تھی جن کے ساتھ ایڈ آن شامل نہیں تھا:

اتھارٹی نے یہ بھی نوٹ کیا کہ اولا کا موقف متضاد تھا۔ ایک طرف کمپنی کا کہنا تھا کہ ایڈ آن سے سواری مختص کرنے کے عمل پر کوئی اثر نہیں پڑتا، جب کہ دوسری طرف اس کی ایپ یہ تاثر دے رہی تھی کہ اضافی رقم ادا کرنے سے جلد سواری ملنے کے امکانات بڑھ سکتے ہیں۔

مزید یہ کہ صارفین کو اس بات سے آگاہ نہیں کیا گیا کہ پلیٹ فارم کے اپنے اعداد و شمار کے مطابق ایڈ آن کے ساتھ کی جانے والی سواریوں کی درخواستیں قبول ہونے کی شرح کم تھی، اور نہ ہی انہیں یہ بتایا گیا کہ تجویز کردہ ادائیگی کی رقوم کس بنیاد پر طے کی گئی تھیں۔  سی سی پی اے نے قرار دیا کہ ان اہم معلومات کو ظاہر نہ کرنا صارفین کے تحفظ کے ایکٹ 2019 کی دفعہ 2(28)(iv) کے تحت اہم معلومات چھپانے کے مترادف ہے۔

سی سی پی اے نے پیشگی ٹپ کی وصولی کو غیر منصفانہ تجارتی طریقۂ کار قرار دیا

اتھارٹی نے مشاہدہ کیا کہ عام طور پر ٹپ کسی خدمت کی فراہمی کے بعد رضاکارانہ طور پر دی جانے والی رقم ہوتی ہے۔ سفر شروع ہونے سے پہلے اس کا مطالبہ کرنے سے رضاکارانہ بخشش عملاً خدمت کی فراہمی سے پہلے کی ادائیگی میں تبدیل ہو جاتی ہے۔ اس سہولت کا نام ’ٹپ‘ سے بدل کر ’ایڈ آن‘ کر دینے سے اس عمل کی نوعیت میں کوئی تبدیلی نہیں آئی۔

سی سی پی اے نے مزید نشاندہی کی کہ:

• صارفین پہلے ہی طے شدہ کرائے پر سواری بک کر چکے ہوتے تھے، جس میں مصروفیت کے اوقات کے اضافی کرائے اور ڈرائیور کے پک اَپ مقام تک پہنچنے کا فاصلہ بھی شامل ہوتا ہے۔ اس کے  اسی سہولت کی بنیاد پر  مزید رقم طلب کرنا اضافی رقم وصول کرنے کے مترادف تھا۔
• اضافی ادائیگی کی تجویز کردہ رقوم پلیٹ فارم کی جانب سے ایسی بنیاد پر طے کی جاتی تھیں جسے ظاہر نہیں کیا گیا تھا۔ یہ رقوم مئی 2025 میں 10 سے 40 روپے تک تھیں، جو بڑھ کر 140 روپے تک پہنچ گئیں، جب کہ ایپ پر صارفین کو 499 روپے تک کی ادائیگی کی اجازت تھی۔
• صارفین اضافی ادائیگی کی ضرورت کی آزادانہ طور پر تصدیق نہیں کر سکتے تھے، کیونکہ ڈرائیوروں کی دستیابی سے متعلق معلومات پلیٹ فارم کے کنٹرول میں تھیں۔
• پہلے سے بک کی گئی سواری کو بروقت قبول کرانے کے لیے اضافی ادائیگی کو ضروری ظاہر کرنا بھی غیر منصفانہ معاہدے کے خدشات پیدا کرتا تھا۔

یہ طریقۂ کار موٹر گاڑیوں کے مجموعی خدمات فراہم کرنے والوں سے متعلق رہنما خطوط 2025 کی شق 14.15 کے بھی خلاف پایا گیا، جس کے تحت ٹپ دینے کی سہولت صرف سفر مکمل ہونے کے بعد فراہم کرنے کی گنجائش ہے۔ اتھارٹی نے نوٹ کیا کہ سڑک آمد ورفت اور شاہراہوں کی وزارت کی جانب سے 11 اگست 2026 کو یہ وضاحت کیے جانے کے باوجود کہ سفر مکمل ہونے سے پہلے اس طرح کے اشارے نہیں دکھائے جا سکتے، اولا یہ پیغام صارفین کو دکھاتا رہا۔

صارفین کے تحفظ کے ایکٹ 2019 کی دفعہ  2(47) کے تحت غیر منصفانہ تجارتی طریقۂ کار میں غیر منصفانہ یا فریب دہ طریقوں کا استعمال اور کسی خدمت کے فوائد یا افادیت کے بارے میں غلط یا گمراہ کن دعوے کرنا شامل ہے۔ سی سی پی اے نے قرار دیا کہ اولا کی جانب سے اضافی ادائیگی کے لیے دیے جانے والے اشارے اسی دفعہ کے  تحت آتے ہیں۔

انٹرفیس کے ڈیزائن میں اضافی ادائیگی پر آمادہ کرنے کے لیے ’کنفرم شیمِنگ‘  کا استعمال

سی سی پی اے نے گمراہ کن ڈیجیٹل حربوں کی روک تھام اور ضابطہ بندی سے متعلق 2023 کے رہنما خطوط کے تحت بھی اس سہولت کا جائزہ لیا۔ یہ پیغامات اس وقت دکھائی دیتے تھے جب صارفین اپنی بکنگ قبول کرنے کے لیے ڈرائیور کا انتظار کر رہے ہوتے تھے۔ اضافی رقم ادا کرنے سے سواری حاصل کرنے کے امکانات بہتر ہونے کا تاثر دے کر ایپ کا انٹرفیس یہ ظاہر کرتا تھا کہ جو صارفین اضافی رقم ادا نہیں کریں گے، انہیں تاخیر کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے یا شاید انہیں سواری ہی نہ ملے۔ اتھارٹی نے قرار دیا کہ اس سے صارفین میں خوف کا احساس پیدا ہوتا تھا اور یہ رہنما خطوط کے ضمیمہ 1 کی شق 3 میں بیان کردہ’کنفرم شیمِنگ‘کے زمرے میں آتا ہے۔

اتھارٹی نے مزید مشاہدہ کیا کہ:

• پیغام کے نیچے پہلے سے مقررہ ادائیگی کی رقوم دکھا کر صارفین کی توجہ نسبتاً زیادہ رقم ادا کرنے کی طرف مبذول کرائی جاتی تھی۔
• ’’جنرس ایڈ آن!‘‘  کے پیغام کے ذریعے صارفین کو مزید ادائیگی کرنے کی ترغیب دی جاتی تھی۔
• انٹرفیس میں اس پیغام کو بند کرنے کا کوئی اختیار نہیں دیا گیا تھا۔
• یہ پیغام سواری کی بکنگ مکمل ہونے کے بعد اس وقت دکھائی دیتا تھا جب صارفین تصدیق کے انتظار میں ہوتے تھے اور انہیں ڈرائیوروں کی دستیابی یا اضافی رقم ادا کرنے کے ممکنہ اثرات کے بارے میں محدود معلومات حاصل ہوتی تھیں۔

اتھارٹی نے یہ بھی نوٹ کیا کہ اولا کے بکنگ کے اعداد و شمار میں اسپتالوں، ریلوے اسٹیشنوں، بین ریاستی بس اڈوں اور ہوائی اڈوں سے کی جانے والی ایسی درخواستیں بھی شامل تھیں۔ مریض، بزرگ شہری، سامان کے ساتھ سفر کرنے والے مسافر اور تنہا یا رات کے وقت سفر کرنے والے افراد اس طرح کے پیغامات سے خاص طور پر متاثر ہو سکتے تھے۔

اولا کو سفر مکمل ہونے سے پہلے ادائیگی کے تمام پیغامات بند کرنے اور 10 لاکھ روپے جرمانہ ادا کرنے کی ہدایت

سی سی پی اے نے اولا کو درج ذیل ہدایات دی ہیں:

• سفر مکمل ہونے سے پہلے طے شدہ کرائے کے علاوہ کسی بھی قسم کی ادائیگی طلب کرنے والے تمام اشارے، پیغامات، پہلے سے مقررہ رقم کے اختیارات اور انٹرفیس کے ڈیزائن فوری طور پر بند کیے جائیں، خواہ اس اضافی ادائیگی کو ٹپ، ایڈ آن، اضافی کرایہ یا کسی بھی دوسرے نام سے ظاہر کیا جائے۔
• صارفین کے تحفظ کے ایکٹ 2019، گمراہ کن ڈیجیٹل حربوں کی روک تھام اور ضابطہ بندی سے متعلق 2023 کے رہنما خطوط اور گمراہ کن اشتہارات کی روک تھام اور ان کی تائید سے متعلق 2022 کے رہنما خطوط پر سختی سے عمل درآمد یقینی بنایا جائے۔
• 10 لاکھ روپے کا جرمانہ ادا کیا جائے۔سی سی پی اے نے اسی طریقۂ کار کے سلسلے میں دیگر ٹیکسی خدمات فراہم کرنے والے پلیٹ فارمز کے خلاف بھی ازخود کارروائی کی ہے۔ اس سے قبل اتھارٹی نے ریپیڈو (روپن ٹرانسپورٹیشن سروسز پرائیویٹ لمیٹڈ) کے خلاف حکم جاری کرتے ہوئے 10 لاکھ روپے کا جرمانہ عائد کیا تھا۔ اوبر اور نمّا یاتری کے خلاف کارروائی فی الحال زیرِ تفتیش ہے۔

ایسی سرگرمیوں کا سامنا کرنے والے یا خدمات تک رسائی میں دشواری محسوس کرنے والے صارفین قومی صارفین ہیلپ لائن کے نمبر 1915 پر اپنی شکایات درج کرا سکتے ہیں  یا com-ccpa[at]gov[dot]in. پر ای- میل کرسکتے ہیں۔

حتمی حکم نامہ سی سی پی اے  کی ویب سائٹ پر دستیاب ہے۔

******

ش ح۔ ش ب۔ ق ر

U.no-7598